Çağrı Merkezi IVR: Kötü pazarlama ve yardım masası alışkanlıklarının kırılması

Teşvik teşvik web siteleri meşru mudur?

Tüm çağrı merkezi yöneticilerinin ortak noktası olan şey, insanların, teknolojinin ve araçların mükemmel birleşimi arzusudur. Bununla birlikte, bu hedefi güncellemek, kötü alışkanlıkların bol olduğu bir rutta kendilerini bulanlar için zor bir çaba olabilir. Günümüzün ilerleyen pazarında iş telefonu sistemleri ve çağrı otomasyon uygulamaları bir zorunluluktur. Modern çağrı merkezini etkileyen en kötü IVR alışkanlıklarından bazılarını gözden geçirelim. Sonra onları sonsuza dek nasıl kıracağımızla ilgili bazı ipuçlarını ele alacağız.

En Kötü 5 IVR Çağrı Merkezi Alışkanlığı

  • Bütçe belirlemeyin.
  • Performans metriklerini göz ardı etme.
  • İhtiyacınız olmayan uygulamalar ve özellikler için ödeme yapın.
  • Canlı çalışanlarınızı unutun.
  • Seyrek güncellemeler.

Bu alışkanlıklar sonsuza dek nasıl kırılır

Bütçe olmaması büyük bir hayır-hayır . Çağrı merkezi yöneticileri, telefon sistemleri gerildiğinde geleneksel konuşma IVR’lerinin hayat kurtarıcı olabileceğini bilir. Doğru olanı, doğru maliyetle bulmak hassas bir dengedir. Çok sayıda telefon hattını otomatikleştirmeye karar verdiğinizde seçim yapabileceğiniz yüzlerce seçenek var. Elbette, verimliliği artırma umuduyla sipariş ettiğiniz diğer ürün veya hizmetlerde olduğu gibi, maliyetler her zaman gerçekte aldığınızla uyumlu değildir. İlk başta kendinizi korumanın kolay bir yolu bütçe yapmaktır. Kullanmaya başlamayı planladığınız hizmet veya ekipman için tam olarak ne kadar istekli ve ödeme yapabileceğinize önceden karar verin. Bir bütçe belirlendikten sonra bütçeden farklı değildir. Dönem! Sonuçta, onlara saygı duymayacaksanız, bazı finansal sınırlar yaratmanın faydası nedir? Çağrı otomasyonu sahnesinde yeni iseniz ve örneğin önceki bir IVR’yi değiştirmiyorsanız, bir finansal plan geliştirmek sizin için bir meydan okuma olacaktır. Bu iyi. Ne tür ücretler ödeyeceğiniz konusunda gerçekçi bir fikir edinmek için çevrimiçi olarak bazı teklifleri aramanız veya talep etmeniz gerekebilir.

Performans metrikleri önemlidir. çünkü sesli yanıt platformunuzda neler olduğunu size bildirirler. Metrikler olmadan IVR’niz yarardan çok zarar verebilir ve asla bilemezsiniz. Bugün, çoğu sistem cevapsız aramalar, ortalama bekleme süreleri, devre dışı bırakma seçenekleri (arayanların IVR yerine bir çalışanla konuşmayı seçtiği yerler) ve diğer gerçekten kritik ücretler gibi gerçek yüzdeler sağlar.

Gerekli olmayan uygulamalar ve özellikler en garip kötü alışkanlıklardan biridir. çağrı merkezi yöneticilerinin katılımı muhtemeldir. Telefonla pazarlama ve yardım masası otomasyonu dünyasında, yazılım satıcılarının “mutfak lavabosu dışında her şey” çözümleri yarattığı bilinmektedir. Ne yazık ki, tüm bu özellikler korkunç bir fiyata geliyor … ve muhtemelen hepsini asla kullanmayacaksınız. Bunun yerine, barındırılan bir sesli yanıt sağlayıcısıyla test etmeyi düşünün. Bu şekilde, yalnızca kullanmanız en olası uygulamalar için ödeme yaparsınız.

Aslında çalışanlarınız olduğunu unutun Eğer iyi bir IVR bulabilirsiniz personel için gerçek bir sorun. Ancak, çalışan yönetimi başarılı bir çağrı merkezinin kilit unsurlarından biridir. En iyi sesli yanıt yazılımı bile merkezinizdeki etkinliğin otomatik pilot modunda devam edeceğini garanti edemez. Aramaların doğru, hızlı ve ideal bir şekilde% 100 yanıtlanmasını asla sağlayamazsınız. Başka bir deyişle, bazı çalışanları sitede tutmalısınız. Arama yapan kişiler için, iş akışınızı yönetmek için bazı geleneksel yazılımlara yatırım yapmak iyi bir fikirdir. İyi seçenekler şunları içerir: yanıt süresi hedefleri, gecikme tahmin edicileri ve zaman çizelgeleri. Mümkünse, çevrimdışı raporları uzaktan izleyebilmek için indirme seçeneği sunan çevrimiçi kaynakları seçin.

Güncellemeler büyük bir sıkıntı olabilir telefon sistemi sahipleri için ve statik veya dahili IVR’ler en kötü suçlular. Şimdiye kadar, en ilerici çağrı merkezlerinin çağrı akışını desteklemek için bir çeşit uyarlanabilir ses teknolojisi kullandığını bildiğinizi umuyoruz. Kullanabileceğiniz iki (ve SADECE iki) IVR seçeneğinin bulunduğunu fark etmek önemlidir: fiziksel ve sanal platformlar. Gelecekte yapacağınız güncellemeleri yapmak için yeteneğiniz ve çözümünüz konusunda en iyi muhakemenizi kullanın. Gerçekçi olarak, barındırılmayan seçenekler yaklaşık bir yıl sonra güncellemelere ve temel bakıma ihtiyaç duyar.

Sonunda yapmalısın çağrı merkezi IVR’lerinin% 100 kendi kendine yeterli olduğunu düşünmeye asla alışmayın . Yine de platformda eğitim almanız, çalışanlarınızı yeni sistemle nasıl etkileşim kuracakları konusunda eğitmeniz ve performanslarını izlemenin yollarını geliştirmeniz gerekecektir.



Kaynak by Jay E. Coop

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir